Satış sonrası hizmetler, hangi alanda olursa olsun büyük öneme sahip. Aldığınız herhangi bir ürün ne kadar ‘kaliteli’ olursa olsun, iyi bir satış sonrası hizmetiyle desteklenmiyorsa müşteri nezdinde markaya olan güven sarsılıyor. Bunun bilincinde olanlar, satış sonrası hizmetlerini her geçen gün daha da iyileştiriyor. Bu konuda büyük çaba harcayan markalardan biri olan Mercedes-Benz Türk A.Ş.’nin satış sonrası hizmetlerini ele aldık. Kamyon ve Otobüs Müşteri Hizmetleri Müdürü Can Balaban ve Kamyon Pazarlama Müdürü Mehmet Doğan, Lojiyol’a bu kapsamdaki hizmetlerini detaylı olarak anlattılar.
İşte, Balaban ve Doğan’a sorduğumuz sorular ve yanıtları: Öncelikle, hizmet verdiğiniz bölüm hakkında bilgi verebilir misiniz?
Mercedes-Benz Türk içerisinde Kamyon ve Otobüs Müşteri Hizmetleri olarak hizmet veriyoruz. “Satış Sonrası Hizmetler” yerine bölümümüzü ‘Müşteri Hizmetleri’ olarak tanımlıyoruz. Satış işlemi tamamlandıktan sonra müşterilerimiz, yeni bir araç alana kadar; servisinden yedek parçasına, alabileceği tüm yan hizmetler bizim sorumluluk alanımızda yer alıyor.
"BİRİNCİ ÖNCELİĞİMİZ ARAÇLARIN YÜRÜR VAZİYETTE OLMASIDIR"
Birinci önceliğimiz; parça satmak veya ciro yapmak değil, ticari araç müşterilerine hizmet ettiğimiz için, araçların sürekli olarak hareket edebilecek durumda olmasını sağlamak. Bunun için müşterilerimizin araçlarından en yüksek verimi alması için çaba harcıyoruz. Hizmetlerimizden memnun olan müşterilerimiz, yeni araç alacakları zaman markamızı tercih ediyorlar. Ticari bir aracın bir ya da iki gün arızadan dolayı atıl kalması; zaman, para ve prestij kaybının yanı sıra operasyonun aksaması anlamına geliyor. Biz ve bayilerimiz bu durumun bilincinde olarak işimizi yapıyoruz.
"EURO 6’YA GEÇİŞ SANCILI OLUYOR AMA BİZ AVANTAJLIYIZ"
Mercedes-Benz Türk olarak Euro 6’ya geçiş sürecini nasıl yönetiyorsunuz?
Ticari araç ve otomobil müşterilerinin ayrı ihtiyaçları var. Ticari araçlar söz konusu olduğunda büyük filolar yönetiliyor ve operasyonlar 7/24 devam ediyor. Biz de filo sahiplerinin önceliklerine ayak uyduruyoruz. Belirttiğiniz gibi yakın zamanda Euro 6 geçişini yaşadık, hatta bu süreç devam ediyor. Bu süreç; ekonomik anlamda müşterilerimize getirdiği artı yük ve üreticiler için yeni teknolojilerin ek maliyetler getirmesi açısından zorlu bir süreç oldu. Euro 5, tüm markalar için piyasada bilinen bir teknoloji. Satıştan sonra yedek parçasını tedarik etmek ve servis hizmeti vermek daha kolay. Euro 6 ile birlikte gördük ki; -tüm markalar için geçerli- müşteriler bu teknolojiye geçiş için çekinceli davranıyor. Biz ise Euro 6’ya geçiş sürecinde avantajlı durumdayız. Mercedes-Benz, 2012 yılında Euro 6 teknolojisine geçen ilk marka olma özelliğine sahip. Diğer markalar Euro 5 araçları satarken, Daimler Avrupa’da Euro 6 sürecini başlatmıştı. Dolayısıyla bu teknoloji kapsamında ciddi bir bilgi birikimi var. Geçiş sürecinden bu yana satılan 10 binlerce kamyon var. Avrupa’dan 4 yıl sonra bu teknolojiye geçmemiz sebebiyle bütün bunlardan derslerimizi aldık ve geliştirmeler yapıldı. 2012’den 2015 yılına kadar yetkili servis ağımızı bu konuda eğittik. Çünkü Almanya’da aracı alan nakliyeci Türkiye’ye de taşıma yapıyor. Bu gibi durumlarda söz konusu araçlara servis hizmeti vermek zorundayız. Yetkili servislerimiz son 4 yıldır Euro 6 normuna sahip araçları tanıyorlar; eğitimini almışlar, yedek parçalarını tedarik etmişler ve bu araçlara hizmet veriyorlar. Dolayısıyla bu durumu kendimiz açısından avantaj olarak görebiliriz.
Mercedes-Benz Türk A.Ş. Kamyon ve Otobüs Müşteri Hizmetleri Müdürü Can Balaban
MERCEDES-BENZ TÜRK’ÜN ‘UÇAN DOKTORLARI’ Yol yardım hizmetleriniz hakkında da bilgi verebilir misiniz? Yetkili servislerimizin yeterli olmadığı bazı durumlar olabilir. Daha önceden karşılaşılmamış ‘karışık’ arızalar bu kapsamdadır. Bunun için ağır ticari araçlara hizmet eden 5 kişilik bir uzman ekibimiz var. “Uçan doktorlar” dediğimiz bu ekibin görevleri 7/24 ofisimizde hazır halde beklemek ve acil durumlarda devreye girmektir. Yanlarında, araca müdahale etmeleri için kendilerine tahsis edilmiş araçlar, uçak biletleri, gerekli yedek parça ve ekipman bulunuyor. Örneğin akşamın bir vakti acil durum çağrısı geldi. Urfa’da, Adana’da bir kamyon arızalanmış ve servis sorunu çözülememiş. Bu gibi durumlarda uzmanlarımız kendi inisiyatifleriyle sabah en erken kalkan uçak için biletini alırlar ve yetkili servisle birlikte yolda kalan araca müdahale ederler. Aynı zamanda yetkili servisimize, aynı sorunla bir daha karşılaşırlarsa ne yapmaları gerektiğini öğretirler. Bu arkadaşlarımız yıllardır Mercedes-Benz Türk merkez servisimizde çalışmışlarının yanı sıra yurtdışında gerekli eğitimleri de aldılar. Dolayısıyla tüm Türkiye genelinde acil durumlar için kamyonlar için 3 kişilik, otobüsler için de 2 kişilik bizlerin “uçan doktorlarımız” olarak adlandırdığımız kişiler hizmet veriyor.
Farklı olarak sunduğunuz hizmetlerden söz edebilir misiniz?
HAVAALANINDA YERİNDE MÜŞTERİ HİZMETİ
“Uçan doktor” olarak tanımladığımız uzmanlarımızdan biri de yapımı devam eden 3’üncü havaalanında dedike edilmiş durumda. Bölgedeki araç yoğunluğu ve kullanım şartları gereği o bölgedeki şartları bilen bir kişinin bölgedeki olası talep ve ihtiyaçlara destek vermesini sağlıyoruz. Araç, taşıma sınırından çok fazla yüklenmiş olabilir, sürücü deneyimsizdir ya da başka herhangi bir kullanıcı hatası nedeniyle araç arızalanabilir. Müşterimizi sorunuyla tek başına bırakma gibi bir yaklaşımımız olamaz. Burada konuyu aydınlatıp müşterilerimize sebep ve çözümü ile ilgili de destek vermeye çalışıyoruz.
MERCEDES-BENZ TÜRK’ÜN HAVALANINDAKİ UYDU SERVİSİ
3’üncü havalimanı şantiyesinde ciddi oranda aracımız var. Büyük yüklenicilerden başka markaları tercih edenler de var. Bizim bu alanda uyguladığımız farklı bir yaklaşım söz konusudur. Belki dünyada da örneği yok diyebiliriz. Bu proje başlar başlamaz, bayimiz ve yetkili servisimizle havaalanı için uydu servis açtık. Servis, 7/24 hizmet veriyor. Bu hizmeti vermeseydik, müşterilerimiz araçlarını şantiyeden çıkartmak zorunda kalacak; bu da işin aksamasına ve zaman kaybına neden olacaktı. Bu sayede ayrıca müşterilerimizin araçlarının bakımlarını planlamalarına da yardımcı oluyoruz. Markamızın tercih edilmesinde bu hizmetin de dolaylı bir etkisi olduğunu düşünüyorum.
“YOL YARDIMI HİZMETİNDE ÇOK İYİYİZ”
Yol yardımı hizmetinde rakip firmalardan çok iyi olduğumuzu ifade edebilirim. Operasyon ile ilgili raporlamalarımıza çok hakimiz. Verileri çok hızlı alıp, çok iyi analiz edebiliyoruz. Yetkili servislerimizin teknik anlamdaki verilerini de çok iyi analiz edip, kendimize yol çiziyoruz. 7/24 hizmetimizde de çeşitli performans göstergelerimiz ve hedeflerimiz var. Böylece yetkili servislerimizin performansını da ölçüyoruz; ayrıca müşterimize ‘memnun kaldınız mı?’ diye de soruyoruz. Sonuçlara baktığımızda müşteri memnuniyetini her yıl arttırdığımızı görüyoruz.
Özellikle uluslararası karayolu taşımacılarını yakından ilgilendiren, yol yardımı hizmetinin uluslararası boyutunda nasıl bir yol izliyorsunuz?
Uluslararası yol yardımında büyük bir marka olmamızın avantajını yaşıyoruz. Kullandığımız sistemler dünya çapında ana şirketimiz Daimler şirketininkilerle aynı. Almanya, Polonya, Portekiz ya da başka bir ülkedeki sorumlu da bizim baktığımız ekrana bakıyor. Bizim şöyle bir farkımız var: Müşterimizin aracı yurtdışında da kalsa, Türkiye’deki çağrı merkezini arar, müşterimiz için operasyonu arka planda biz yürütürüz. Yolda kalan aracın konumunu alırız, merkezi sistemle dahil olup yol yardımını araca yönlendirilmesini sağlarız. x
MERCEDES-BENZ SERVİS KARTLA GELEN KOLAYLIK
Bir başka sunduğumuz hizmet ise 2009 yılında uygulamaya başladığımız Mercedes ServiceCard. Örneğin Polonya’da aracını tamir ettiren bir müşterimize 2 bin Euro gerektiğini varsayalım. Yanında o miktarda para yok ise, bu kartı kullanarak onarımı yaptırıyor ve araç Türkiye’ye döndükten sonra o meblağ müşterimizden tahsil ediliyor. Aslında bu kart bir kredi kartı değil, ödeme garantisi özelliğine sahip. Polonya’daki servise parayı bu sistemle biz garanti etmiş oluyoruz ve müşterimiz mağdur olmuyor. Böylece servis de kendini garanti altına alırken, büyük filolar yöneten müşterilerimizin de şoförlerinin yanında yüksek miktarda para sağlama zorunluluğu ortadan kalkıyor.
FİLO MÜŞTERİLERİNE ÖZEL SERVİS ÇÖZÜMLERİ Mercedes-Benz Türk, büyük filolar için ne gibi kolaylıklar sağlıyor? Filosunda yüzlerce aracı olan müşterilerimize özel ‘servis sözleşmesi’ kapsamında verdiğimiz hizmete de çok güveniyoruz. Müşterilerimize; ‘aracınızın yakıtını koyun, şoförünüze teslim edin, araçlarla ilgili tüm işlemleri bize bırakın’ diyoruz. Verdiğimiz bu hizmet sayesinde çoğu müşterimiz kendi bünyelerindeki ‘kademelerini’ kapattı. Örneğin çok sayıda araçtan oluşan filoya sahip bir taşıma firması bakım ve servis hizmetini kendi bünyesinde verdiğinde yedek parça için bir deposu tutmak ve bunun için bir eleman istihdam etmek zorunda. Oysa bizim servis sözleşmesi kapsamında verdiğimiz hizmeti tercih eden taşımacı firmalar tamamen kendi işine odaklanıyor. Herkes kendi uzman olduğu işi yürütüyor. Bu da verimliliği artırıyor. Dolayısıyla bizimle servis sözleşmesi yapan firmaların kademelerini kapattığını memnuniyetle görüyoruz. Büyük filolar yöneten müşterilerimiz hesaplarını iyi yapıyorlar. Çünkü yöntemin daha verimli olduğunu görüyorlar. Filo müşterimize; 3 yıllık filo sözleşmesi kapsamında her şey dahil 5.800 Euro maliyeti var. Bunu da en başında biz finanse ediyoruz ve müşterimiz taksitler halinde ödüyor. Araç başına ayda 160 Euro’luk bir maliyet söz konusu. Müşterimiz bir aracı için bu miktarı aylık gider kalemi olarak yazacak ve bakım ve onarımla ilgili başka bir şey düşünmeyecek. Bu büyük bir kolaylık sağlıyor. Son yıllarda servis sözleşmelerinin giderek artması, sistemin verimliliğinin bir göstergesidir. Bu sisteme geçen filo sahipleri rahat ediyorlar. Filoların yüzde 40’ı servis sözleşmeleriyle birlikte satın almayı gerçekleştiriyor. Bu çok ciddi bir orandır. Bu bilincin, küçük ölçekli filo müşterilerimizde de oluşmasını temenni ediyoruz.
FİLO MÜŞTERİLERİNE ÖZEL İNDİRİMLER
Ayrıca filo müşterilerine özel, yetkili servislerimizle yaptıkları hacimle doğru orantılı olarak ilave indirimler uyguluyoruz. Örneğin 100 tane aracı olan bir filo müşterisi yetkili servislerimizde bakımlarını çok daha uygun koşullarda yaptırabiliyorlar. Ayrıca bir özel servisin 100 tane aracı olan bir filoya hizmet vermesi mümkün değil. Bugün biz 400 aracı olan bir filoya bile rahatlıkla hizmet verebiliyoruz. Dolayısıyla yetkili servislerimizi tercih eden filo müşterilerimiz, bireysel müşterilere göre çok daha fazladır.
"ARAÇTAN UZUN SÜRE VERİM ALMANIN YOLU YETKİLİ SERVİSTE BAKIM YAPTIRMAKTAN GEÇİYOR"
xTürkiye’de, garanti süresi dolduktan sonra yetkili servise gitme eğiliminde azalma olduğunu biliyoruz. Bu süreç, sizde nasıl yaşanıyor?
Bu durum ülkemizin bir gerçeği. Ağır ticaride de otomobilde de kullanıcılar garanti süresi dolduktan sonra genelde özel servislere gitmeyi tercih ediyorlar. Biz ise yetkili servisleri tercih etmeleri için elimizden gelen gayreti gösteriyoruz. Bunun gerekçesini şöyle açıklayabilirim: Örneğin; bir Mercedes-Benz Axor’a çoğu servis hizmet verebilir ve birçok usta ‘gözü kapalı’ tamir edebilir. Ancak bir Euro 6 motorla donatılmış çekici söz konusu olduğunda, -sadece bizim markamız değil, diğer çekiciler için de geçerli- araçlar gittikçe daha elektronik sistemlerle donatıldığı için bu pek mümkün olmayacaktır. Aracın sadece bir parçasını değiştirerek sorunu çözmek mümkün değil. Bazı durumlarda araca sadece bir yazılım yükleyerek yeniden yürür duruma getirilebiliyor. Bir başka ifadeyle yeni nesil araçlarda iş giderek mekatroniğe kayıyor. Bu yüzden, müşteri aracını verimli bir şekilde uzun yıllar kullanmak istiyorsa, yetkili servisten hizmet almasını öneriyor ve destekliyoruz.
Kullanıcı hataları oluyor mu, bu gibi durumlarda nasıl bir yol izliyorsunuz?
Bu tür sorunlar Euro 5 araçlarda daha azdı, ancak Euro 6 normuna sahip araçlarda görece daha fazla. Daha önce belirttiğim gibi Euro 6’da motor teknolojisi yeni ve farklı. Bunu piyasadaki birçok servis bilmiyor. Dolayısıyla yanlış onarım yöntemleri kullanılabiliyor. Bu gibi durumlarda aracın onarım maliyeti yükseliyor. Bu nedenle biz müşterilerimizi olabildiğince kendi servislerimize yönlendirmeye çalışıyoruz. Servis sözleşmelerimizi 3 yıl süreli olarak öneriyoruz. Hedefimiz; mümkün olduğunca bu süreyi uzatmak. Özel servislere yönelmek ilk etapta kısmen daha ekonomik gelebilir, ancak uzun vadede daha pahalı bir yöntem olduğu yaşanarak görülür. Bir müşterinin aracının yılda bir kez bakım yaptırmasından yola çıkalım. En fazla 1.000 TL tasarruf ettiğini varsayalım. 5 yıllık sürede 5 bin lira tasarruf ettiğini düşünelim. Eksik yapılan bir işlem, yanlış değiştirilen bir parça ya da görülmeyen, farkına varılmayan bir sorun yüzünden araç bir gün kullanım dışı kaldığında, tasarruf edilmiş gibi görünen miktarın çok üzerinde maliyetle karşılaşılır. Küçük bir tasarruf yapmak istenilirken büyük resim gözden kaçıyor. Sürekli yetkili servis kullanan ve garanti süresi bittiğinde de buna devam eden araçlarla, bu yöntemi kullanmayan araçlar arasında elbette farklılık olacaktır. Bunu dikkate alsalar, birçok müşteri yetkili servisi tercih eder.
Önümüzdeki günlerde müşteri hizmetleri anlamında ne gibi yenilikler söz konusu?
MERCEDES-BENZ TÜRK YAKINDA ‘UPTIME’ HİZMETİ SUNACAK
Önümüzdeki aylarda Mercedes-Benz Uptime adı altında bir ürünü piyasaya sunmaya hazırlanıyoruz. Eylül ayında lansmanını yapmayı planlıyoruz. Bizim için öncelik, müşterilerimizin araçlarının sorunsuz olarak kullanılmasını sağlamaktır. Sözünü ettiğim ürün, bir kumanda vasıtasıyla olabilecek tüm arızalarını sürekli olarak Daimler’deki sunucumuza gönderiyoruz. Örneğin bir çekici ya da kamyon seyir halindeyken turbo basınç sensörünün arıza yapmak üzere olduğunu varsayalım. Biz bu arızanın tespitini, sorun çıkmadan önce biz önceden saptayacağız. Bunu yaptıktan sonra müşterimizi arayıp ve arızadan haber edip, en yakın servise yönlendireceğiz. Bu arada servisi de bilgilendiriyoruz. Servise yetişememe gibi bir durum olursa da acil yardım ekibimiz arızalı aracın yanına varıp servis hizmeti verecek. Bu hizmetle; yolda kalmayı ve beklenmeyen servis ziyaretlerini azaltmayı hedefliyoruz. Ayrıca müşterimizi de zaman kaybından kurtarıyoruz.
MÜŞTERİNİN DİLİNDEN ANLAMAK İÇİN GELİŞTİRİLEN ÇÖZÜM Mercedes-Benz Türk olarak, bir başka farklı hizmetimizden daha söz etmek isterim. Bu, müşterilerimizin ihtiyaçlarını hissederek başladığımız bir hizmet. Yaklaşık 2 yıl önce kendi içimizde bir değişiklik yapmaya başladık. Müşterilerimizin nabzını tuttuğumuzda, servise gelip, şikayetlerini anlattığı müşteri danışmanı arkadaşlarımızın şikayeti tam olarak anlamalarını beklediklerini saptadık. Bu ihtiyacı karşılamak için bir standart değişikliği yaptık. Müşteri danışmanlarımızın tümü sertifika eğitiminden önce sistem teknisyeni sertifika eğitimi alması gerekiyor. 2015 yılı içerisinde bu eğitimleri verdik. Tüm yetkili servislerimizde bu sistemi uygulamaya başladık. Dolayısıyla yetkili servisimizde müşteri danışmanı olmak isteyen biri öncelikle bizden sistem teknisyeni sertifikası alması gerekiyor. Bunu aldıktan sonra müşteri danışmanı olabiliyor. Bu da müşterilerimizin bize dile getirdikleri şikayetleri en doğru şekilde anlayabilmek için hayata geçirdiğimiz bir kolaylık oldu.