Stellantis Grup çatısı altında Peugeot, Citroën, DS ve Opel olmak üzere dört ikonik markanın Türkiye’deki satış, pazarlama, parça ve servisler faaliyetlerini yürüten otomobil üreticisi ve mobilite sağlayıcısı Stellantis Türkiye, dünyanın en büyük çağrı merkezi derneği Contact Center World tarafından bu yıl 17’ncisi düzenlenen Top Ranking Performers Awards yarışmasına damgasını vurdu. 80’den fazla ülkeden iki bini aşkın projenin katıldığı uluslararası yarışma kapsamında Stellantis Türkiye CRM ve Dijital Transformasyon’dan Sorumlu Yöneticisi Cem Toksöz ve ekibinin Lizbon’da gerçekleşen etkinlikte yaptığı örnek proje sunumları iki farklı dalda ödüle layık görüldü. Bu kapsamda Stellantis Türkiye, “Sosyal Medyanın En İyi Kullanımı” ve “En İyi Kriz Yönetimi” kategorilerinde iki altın madalyanın sahibi oldu.
Stellantis Türkiye CCO’su Ayça Furth, “Layık görüldüğümüz bu iki altın madalya bizim için çok anlamlı. Özellikle son 2 yıldır yürüttüğümüz dijitalleşme ve yeni nesil CRM anlayışımızın karşılığı olan bu başarı, bizi bu süreçte daha yenilikçi bakış açıları geliştirme konusunda oldukça motive etti. Stellantis Türkiye CRM ekibimizi müşteri yolculuğuna dair tüm süreçlerde gösterdikleri olağanüstü tutku, titizlik ve başarıdan dolayı gönülden tebrik ediyorum.” dedi.
Stellantis Türkiye, insan odaklı yönetim kültürü paralelinde müşteri deneyimini bir değer olarak konumlayarak benimsediği öncü yaklaşımları ile elde ettiği ödüllere yenilerini ekledi. Bu kapsamda Stellantis Türkiye, dünyanın en büyük sektör organizasyonu olarak bilinen Contact Center World’ün bu yıl 17.sini düzenlediği Top Ranking Performers Awards’ın EMEA bölge finalinden 2 ayrı ödülle döndü. Her sene yüzlerce markanın yarıştığı uluslararası etkinlikte Stellantis Türkiye, “Sosyal Medyanın En İyi Kullanımı” ve “En İyi Kriz Yönetimi” kategorilerinde altın madalyanın sahibi oldu.
Konu hakkında görüşlerini belirten Ayça Furth, “‘Müşteri Odaklılık’ grup olarak tüm dünyada benimsediğimiz ve tüm süreçlerimizi etrafında şekillendirdiğimiz bir değer. Müşteri odaklılık konusunu iş yapışımızın her aşamasında bir perspektif olarak ele alıyoruz. Bu perspektif, iş yapış kültürümüz içinde ise en çok dijital transformasyon aşamasında bakış açımızı derinleştiriyor. Data odaklı ve data ile hareket eden bir dijital kültürü kurgularken, merkeze müşteri tecrübesini koyup, süreçleri buna göre tekrar ve baştan gözden geçiriyoruz. Bu nedenle aldığımız bu 2 altın madalya bizim için çok anlamlı. İnsan odaklı, bireyi ve bireyin ihtiyaçlarını dinlemek üzerine şekillendirdiğimiz iş yapış kültüründe, farklı markalarda hatta sektörde, büyük yankılar uyandıran, çalışanlarımıza, müşterilerimize ve tüm iş paydaşlarımıza benzersiz deneyimler sunan yolculuğumuza ara vermeden devam ediyoruz.” diye konuştu.
Stellantis Türkiye CRM ve Dijital Transformasyon’dan Sorumlu Yöneticisi Cem Toksöz.
“Bu ödüller, öncü ve inovatif bakış açımızı gözler önüne seriyor”
“Bizi onurlandıran konu, bu zamana kadar yaptığımız değişim vizyonunun, müşterimizin tecrübesine dair başlıklarda bulduğu bu karşılık olmuştur” ifadesini kullanan Ayça Furth, “Müşteri İletişim Merkezi stratejik ortağımız Webhelp ile Avrupa, Orta Doğu ve Afrika Bölgesi’nde İletişim Merkezi değerlendirmesinde, ‘Sosyal Medyanın En İyi Kullanımı’ ve ‘En İyi Kriz Yönetimi’ kategorilerinde ödüle layık görüldük. Müşterimizi dinleyerek süreci yönetmek en büyük gücümüz. Bu nedenle 1,5 yıl önce tüm ülkede, müşterimiz ile iletişimde olan tüm personelimizi dijital bir platformda yönetme kararı aldık. Tüm sistemlerimizle entegre bir CRM altyapısına yatırım yaptık. Bugün neredeyse tüm müşteri tecrübesi tek bir platformdan eksiksiz olarak takip edilebiliyor. 2022 başı itibariyle, bu platforma entegre, Türkiye’de otomotiv sektöründe en yaygın ses ağını bir bulut uygulaması ile devreye aldık. Yani ses datasını da artık CRM platformuna entegre bir data olarak anlamlandırabiliyoruz. Bu yönetimi en etkin şekilde yapmak için, bu iki dev teknolojik altyapıya yani hem CRM platformumuz hem de bulut yapısına entegre bir yapay zekâ platformu ekledik. Amacımız müşterimizi en efektif şekilde dinlemek, ihtiyaçlarını anlamak ve ona özel çözümlerle mobilite tecrübesini şekillendirmektir. Geleceğin data ile yönetilen otomotiv teknolojisi şirketi olma taahhüdümüz ve amacımız elbette müşteri tecrübesinin yeniden yapılanmasından başlamalıydı. Tam da bu noktada gelen bu başarı, bizim için bir ödül olmanın ötesinde değer ve anlam taşıyor” dedi.
Dünya finalleri Malta’da devam edecek!
Contact Center World tarafından Top Ranking Performers Awards’ın global finali ise Kasım ayı sonunda Malta’da düzenlenecek. Yarışmaya Avrupa, Amerika, Ortadoğu, Uzakdoğu ve Asya’dan seçilen birinciler katılacak.
