Tofaş, satış öncesinden satış sonrasına, finansmandan sigortaya, ikinci elden bağlantılı araç teknolojilerine kadar uzanan müşteri yolculuğunu uçtan uca yönetiyor. Bugün 24 milyon adet seviyesine ulaşan Türkiye araç parkının yaklaşık 3'te 1'i Tofaş’ın temsil ettiği markalardan oluşuyor. 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 bini aşkın servis çalışanı, 2 bin araçlık ikame araç filosu, elektrikli araçlara servis hizmet yatırımını tamamlamış 319 noktası ve 130 servis noktasında da TSE K646 belge onayı ile hizmet veren şirket, yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yöneten Müşteri İlgi Merkezi ile Türkiye'nin en kapsamlı satış sonrası organizasyonlarından birini sürdürüyor.
Sektörde müşteri beklentileri dönüşüyor
Otomotiv sektörünün büyük bir dönüşüm içerisinde olduğunu belirten Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, “Elektrifikasyondan dijitalleşmeye, bağlantılı araçlardan yeni mobilite çözümlerine kadar sektörümüzde çok önemli bir dönüşüm yaşanıyor. Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de Tofaş olarak satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz” dedi.
Satış sonrası pazar stratejik önem taşıyor
Türkiye'de otomobil ve hafif ticari araç parkının hızla büyümeye devam ettiğini vurgulayan Hüseyin Şahin, şunları ekledi: “Bu büyüme, satış sonrası hizmetlerin öneminin her geçen gün arttığı anlamını taşıyor. Bugün Türkiye'de toplam araç parkı 24 milyon adede ulaşırken, araçların yaklaşık yüzde 41'ini 16 yaş ve üzerindeki araçlar oluşturuyor. Yaklaşık 9 milyar Euro büyüklüğe ulaşan satış sonrası pazarı, otomotiv sektörünün en stratejik alanlarından biri olmayı sürdürüyor. Biz de Tofaş olarak araç parkında FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla birlikte yaklaşık 7 milyon büyüklüğe sahibiz.”
Müşteri yolculuğu dijital ve fiziksel kanallarla yönetiliyor
Tofaş, müşteri deneyimini yalnızca araç satın alma veya servis ziyareti olarak değerlendirmiyor. Müşterinin araç satın alma fikrinin oluştuğu ilk andan başlayarak araştırma, finansman, sigorta, teslimat, kullanım, bakım, onarım, ikinci el değerleme ve yeniden araç tercihine kadar uzanan tüm süreçler tek bir müşteri yolculuğu olarak ele alınıyor. Koç Stellantis Finansman, Koç Stellantis Sigorta gibi iştirakler ve Uzatılmış Garanti, Full Servis, Acil Yol Yardım Ekstra Paketi, Marka Kasko ve CareMagic gibi ürünler müşterilerin araç sahipliği maliyetlerini öngörülebilir hale getiriyor.
Elektrikli araç servis ağında yeni standartlar
Tofaş, yaklaşık altı yıldır sürdürdüğü yatırımlarla elektrikli araçlara yönelik servis altyapısını sürekli güçlendiriyor. Bugün itibarıyla Tofaş bünyesindeki 319 yetkili servis elektrikli araçların periyodik bakım ve onarım hizmetlerini verebilir seviyeye, 211 servis ise batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri seviye onarım yetkinliğine ulaşmış durumda.
Eurorepar Car Service büyümesini sürdürüyor
Tofaş'ın bağımsız satış sonrası pazarındaki markası Eurorepar Car Service ise marka ve model ayrımı gözetmeden tüm araç kullanıcılarına hizmet sunmaya devam ediyor. 2021 yılında 85 servis noktasıyla faaliyet gösteren Eurorepar Car Service, bugün 72 şehirde 380 servis noktasıyla hizmet veriyor. Hüseyin Şahin, “Hedefimiz, yıl sonuna kadar 80 şehirde 450'nin üzerinde servis noktasına ulaşarak daha fazla müşteriyi Eurorepar Car Service kalite ve güvencesiyle buluşturmak” dedi.
